Indicateur de la satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)

En 2011, la direction générale de l’offre de soins (DGOS) a débuté le processus de généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de santé, publics et privés, exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO).

L’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, appelé désormais I-SATIS, est le premier indicateur de résultat destiné aux usagers.

Actualités

Pour la 2ème campagne de recueil des données 2012 • Le responsable des enquêtes au sein des établissements de santé peut valider les fichiers jusqu’au 15 mars 2013 ;
• Les établissements de santé recevront les résultats de leurs indicateurs, fin mars 2013. Les établissements de santé qui peuvent atteindre 30 questionnaires validés (environ 60 patients avec consentement exprès), obtiendront leurs résultats calculés.

Les nouveautés pour la troisième campagne de recueil des données 2013 • La troisième campagne de recueil des données de l’indicateur I-SATIS a démarré. Les enquêtes de satisfaction sont facultatives. L’instruction DGOS/PF2/2013/73 du 27 février 2013 portant sur la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction définit les modalités techniques de recueil des données. La clôture de la campagne est programmée le lundi 16 septembre 2013. Le responsable des enquêtes de l’établissement de santé doit valider les fichiers déposés par l’institut de sondage avant la fin de la clôture de campagne (lundi 16 septembre 2013).
• La principale nouveauté repose sur les nouvelles modalités de calcul de l’indicateur : le principe d’échantillon d’environ 240 patients ayant donné leur consentement exprès pour obtenir un recueil final de 120 patients reste inchangé. Toutefois, pour les établissements de santé pouvant atteindre 30 questionnaires validés (environ 60 patients avec consentement exprès), les résultats seront calculés
•Liste des établissements de santé non éligibles compte tenu de leur activité minimum

Plusieurs travaux sont en cours en 2013 pour améliorer la procédure de recueil des données :
• Un groupement des achats auprès des adhérents UNI.HA, RESAH Ile de France, UNICANCER et des ARS pour impulser une nouvelle démarche au niveau national (homogénéité, meilleur rapport qualité/coût, réduction des écarts en termes de procédure, etc.) ;
• Une expérimentation d’autres modalités d’administration du questionnaire national via internet et par courrier. Le prestataire « Bon usage conseil » a été sélectionné pour mener cette expérimentation dont les résultats seront transmis début 2014 ;
• Un appel d’offre dans la cadre du Programme de Recherche sur la Performance du Système de Soins (PREPS) est en cours pour mobiliser des équipes de recherche sur la mesure du point de vue du patient dans 4 secteurs d’activité (psychiatrie, chirurgie ambulatoire, soins de suite et de réadaptation (SSR) et hospitalisation à domicile (HAD).
• Un plan de communication a été élaboré pour faire connaître la démarche auprès du grand public et des professionnels de santé. Ce plan de communication se traduira tout au long de l’année 2013 par des articles de presse, manifestations, conférence de presse, etc.

Quelle est la démarche en 2013 ?

La démarche repose sur une enquête téléphonique annuelle qui se situe environ 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée. Les entretiens téléphoniques de l’enquête sont réalisés par un institut de sondage indépendant de l’établissement au moyen d’un questionnaire national.

L’arrêté du 22 juin 2012, publié au Journal Officiel le 6 juillet 2012, définit le modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS).

Cette démarche est le prélude d’une généralisation de l’indicateur I-SATIS au sein des établissements de santé exerçant en MCO en 2014.

En 2013, cette démarche de mesure reste facultative et repose donc sur l’engagement volontaire des établissements de santé. Pour la campagne 2013, vous pouvez consulter la liste des établissements de santé non éligibles compte tenu de leur activité minimum.

Comme l’indique l’instruction N°DGOS/PF2/2013/73 du 27 février 2013 portant sur la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de santé exerçant une activité médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), les annexes de l’instruction du 19 juillet 2012 sont applicables à l’exception des annexes 3 et 7 qui ont été modifiées.

Instruction N°DGOS/PF2/2012/287 du 19 juillet 2012 portant sur la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de santé, publics et privés, exerçant une activité de médecine-chirurgie ou obstétrique (MCO).

Les annexes

Afin de faciliter la démarche, l’Agence technique de l’information sur l’hospitalisation (ATIH) met à la disposition de chaque établissement de santé la plateforme « I-satisfaction ».

Quels sont les indicateurs de satisfaction ?

Les réponses au questionnaire national permettent de construire des indicateurs de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés sur le plan national et par établissement de santé.

Un score de satisfaction globale et 6 scores indicateurs thématiques mesurant la satisfaction en matière :
• de prise en charge globale du patient
• d’information du patient
• de communication entre le patient et les professionnels de santé
• d’attitude des professionnels de santé
• de commodité de la chambre
• de restauration hospitalière

Quels sont les résultats des établissements de santé ayant participé en 2011 et 2012 ?

La première campagne de recueil des données en 2011

En juillet 2012, parmi les 272 établissements de santé ayant fait remonter leurs données sur la plateforme « I-satisfaction » afin d’expérimenter la démarche de 2011, 213 établissements de santé ont des questionnaires patients validés (dont le score par patient peut être calculé).

Les établissements de santé ayant participé ont à disposition leurs résultats sur la plateforme « i-satisfaction » mise en place par l’ATIH pour conduire des actions d’amélioration.

Il n’y a pas de diffusion publique de leurs résultats individuels.

Sur le plan national, les résultats du score de satisfaction globale et des scores thématiques pour le recueil de 2011 se répartissent de la manière suivante :

Le score de satisfaction globale : 72,4/100

Les 6 scores thématiques :
• la prise en charge globale du patient » : 75,9/100
• l’information du patient » : 63,4/100
• la communication du patient avec les professionnels de santé » : 76,9/100
• l’attitude des professionnels de santé » : 91,1/100
• la commodité de la chambre » : 65,6/100
• la restauration hospitalière » : 55,2/100

La 2ème campagne de recueil des données en 2012

Parmi les 143 établissements de santé qui ont déclaré un institut de sondage, 124 établissements de santé ont validé leurs données sur la plateforme « i-satisfaction ».


Les établissements de santé ayant participé ont à disposition leurs résultats sur la plateforme « i-satisfaction » mise en place par l’ATIH pour conduire des actions d’amélioration.

Il n’y a pas de diffusion publique de leurs résultats individuels.

Sur le plan national, les résultats du score de satisfaction globale et des scores thématiques pour le recueil de 2012 se répartissent de la manière suivante :

Le score de satisfaction globale : 72,1/100

Les 6 scores thématiques :
• la prise en charge globale du patient : 76.4/100
• l’information du patient : 60.7/100
• la communication du patient avec les professionnels de santé : 78.6/100
• l’attitude des professionnels de santé : 90.8/100
• la commodité de la chambre : 64.8/100
• la restauration hospitalière : 55.1/100

Des courriers auprès des agences régionales de santé (ARS) et des établissements de santé volontaires en 2012 sont en cours de transmission.

La 3ème campagne de recueil des données en 2013 (en cours)

Les textes de référence
•Article L1112-2 du code de la santé publique relatif à la qualité de la prise en charge des patients
•Articles L6144-1 et L6161-2 du code de la santé publique
•Loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés
•Décret n°2012-210 du 13 février 2012 relatif à l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) (rectificatif)
•Arrêté du 22 juin 2012 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) publié le 6 juillet 2012 au Journal officiel
•Instruction N°DGOS/PF2/2012/287 du 19 juillet 2012 portant sur la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de santé, publics et privés, exerçant une activité de médecine-chirurgie ou obstétrique (MCO)
•Instruction DGOS/PF2/2013/73 du 27 février 2013 portant sur la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction définit les modalités techniques de recueil des données.



Sources :
Direction générale de l’offre de soins (DGOS)
Sous-direction du pilotage de la performance des acteurs de l’offre de soins (PF)
Bureau de la qualité et sécurité des soins (PF2)
14 avenue Duquesne - 75350 Paris 07 SP

Courriel : DGOS-PF2@sante.gouv.fr

30 septembre 2013


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